> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.hoppyapps.com/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # ❌ Wie funktioniert die Stornierung und Rückerstattung von Terminbuchungen? > ℹ️ **Note:** Dieser Artikel wurde automatisch mit AI übersetzt und kann Ungenauigkeiten enthalten. Wenn etwas falsch aussieht, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team. Wenn ein Kunde oder ein Mitglied Ihres Teams einen Termin storniert, aktualisiert Hoppy Appointments den Buchungsdatensatz, entfernt verknüpfte Kalender- oder Videobesprechungen, sendet Benachrichtigungen und kann – sofern die Buchung über Shopify bezahlt wurde – die verknüpfte Shopify-Bestellung optional automatisch stornieren und erstatten. In dieser Anleitung wird der gesamte Ablauf von Stornierung und Rückerstattung erklärt, welche Einstellmöglichkeiten es gibt und was im Hintergrund passiert. --- # **⚠️ Bevor Sie beginnen** Um automatische Rückerstattungen zu nutzen, stellen Sie Folgendes sicher: * ✅ Die App **Hoppy Appointments** ist installiert * ✅ Der Dienst ist mit einem kostenpflichtigen Shopify-Produkt oder einer Variante verknüpft * ✅ Buchungen werden über den Shopify-Checkout erstellt (es existiert eine echte Bestellung) * ✅ Kunden- und Admin-E-Mail-Benachrichtigungen sind aktiviert > ℹ️ Kostenlose Dienste, manuelle Buchungen oder Buchungen mit „Book without pay“ können ebenfalls storniert werden, aber da keine Shopify-Bestellung vorhanden ist, erfolgt keine automatische Rückerstattung. --- # **👤 Wie die Kundenstornierung funktioniert** Kunden können ihre eigene Buchung über die Bestätigungs- oder Aktualisierungs-E-Mail stornieren. ## **1\. Kunde klickt auf den Stornierungslink** Die E-Mail enthält einen Stornierungslink, der vom **[Booking Actions Block]** in Ihrer Vorlage gerendert wird. Wenn für den Dienst **Show cancel button in emails** (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen) aktiviert ist, sieht der Kunde eine Schaltfläche **Cancel** (Stornieren). ## **2\. Stornierungsseite wird geöffnet** Der Kunde landet auf einer markengestalteten Stornierungsseite, die Folgendes anzeigt: * Dienstname * Datum und Uhrzeit * Dauer * Eine Schaltfläche **Cancel Booking** (Buchung stornieren) ## **3\. Mindeststornierungsfrist wird geprüft** Wenn für den Dienst eine **Minimum cancelling notice** (Mindeststornierungsfrist) festgelegt ist, kann der Kunde innerhalb dieses Zeitraums nicht stornieren. Bei einer Frist von **24 Stunden** bedeutet das beispielsweise, dass der Kunde einen Termin, der in weniger als 24 Stunden beginnt, nicht stornieren kann. > ⚠️ Dieses Hinweisfenster gilt nur für **Kunden**. Admin-Stornierungen umgehen es. ## **4\. Buchung wird storniert** Nach Bestätigung durch den Kunden ändert sich der Buchungsstatus in **Cancelled** (Storniert) und Folgendes passiert automatisch: * Verknüpfte Google-/Outlook-Kalenderereignisse werden entfernt * Verknüpfte Zoom-Meetings werden entfernt * Stornierungs-E-Mails werden an den Kunden und Ihr Team gesendet * Der Shopify Flow **Booking Cancelled**-Trigger wird ausgelöst (falls konfiguriert) * Die stornierte Buchung wird in der Analyse erfasst --- # **🛠️ Wie die Händlerstornierung funktioniert** Sie können eine Buchung direkt aus dem Dashboard **Bookings** (Buchungen) stornieren. ## **1\. Aktionsmenü der Buchung öffnen** 1. Öffnen Sie in der App **Bookings** (Buchungen). 2. Suchen Sie die Buchung, die Sie stornieren möchten. 3. Klicken Sie rechts auf das Aktionsmenü (⋯). ## **2\. Cancel (Stornieren) wählen** Bei zukünftigen Buchungen auf der Registerkarte **Bookings** (Buchungen) sehen Sie: * **Reschedule** (Umbuchen) * **Cancel** (Stornieren) * **Delete** (Löschen) Klicken Sie auf **Cancel** (Stornieren), um dieselbe markengestaltete Stornierungsseite zu öffnen, die auch Kunden nutzen, jedoch mit einem Admin-Kennzeichen, sodass das Hinweisfenster nicht gilt. ## **3\. Stornierung bestätigen** Klicken Sie auf der Seite auf **Cancel Booking** (Buchung stornieren). Der Buchungsstatus ändert sich in **Cancelled** (Storniert), und dieselben Bereinigungs- und Benachrichtigungsvorgänge werden ausgeführt wie bei Kundenstornierungen. > ⚠️ **Delete** (Löschen) ist nicht dasselbe wie **Cancel** (Stornieren). Delete entfernt die Buchung dauerhaft aus dem Dashboard und kann nicht rückgängig gemacht werden. Verwenden Sie **Cancel** (Stornieren), wenn der Kunde benachrichtigt und die Bestellung bearbeitet werden soll. --- # **💰 So funktionieren die Rückerstattungseinstellungen** Das Rückerstattungsverhalten wird durch globale Schalter in **Settings → General → Refund and Cancellation settings** (Einstellungen → Allgemein → Einstellungen für Rückerstattung und Stornierung) gesteuert. Es gibt zwei unabhängige Paare von Schaltern: ## **Kundenstornierungen** * **Cancel order on customer cancel** — storniert die verknüpfte Shopify-Bestellung automatisch, wenn ein Kunde storniert * **Refund customer on customer cancel** — erstattet dem Kunden automatisch, wenn er storniert ## **Adminstornierungen** * **Cancel order on admin cancel** — storniert die verknüpfte Shopify-Bestellung automatisch, wenn Sie im Admin stornieren * **Refund customer on admin cancel** — erstattet dem Kunden automatisch, wenn Sie im Admin stornieren ## **Wie die Schalter voneinander abhängen** Der Schalter **Refund** (Erstatten) funktioniert nur, wenn auch der zugehörige Schalter **Cancel order** (Bestellung stornieren) aktiviert ist. Mit anderen Worten: * Um eine Kundenstornierung zu erstatten → aktivieren Sie sowohl **Cancel order on customer cancel** als auch **Refund customer on customer cancel** * Um eine Adminstornierung zu erstatten → aktivieren Sie sowohl **Cancel order on admin cancel** als auch **Refund customer on admin cancel** Wenn nur **Cancel order** (Bestellung stornieren) aktiviert ist, wird die Bestellung storniert, der Kunde aber nicht automatisch erstattet. Sie können die Rückerstattung aber weiterhin manuell über Ihren Shopify-Admin vornehmen. ## **Was erstattet wird** Wenn beide Schalter aktiviert sind, weist die App Shopify an, die Bestellung zu stornieren und vollständig zu erstatten. Die Rückerstattung verwendet den standardmäßigen Shopify-Ablauf für Bestellungsstornierungen, daher gilt: * Der volle Bestellbetrag wird erstattet * Der Bestand wird automatisch wieder aufgefüllt * Rückerstattungen werden über Ihren bestehenden Shopify-Zahlungsanbieter abgewickelt > ℹ️ Die App unterstützt keine teilweisen Rückerstattungen, Stornierungsgebühren oder einzahlungsspezifische Erstattungsbeträge. Wenn Sie eine individuelle Rückerstattung benötigen, führen Sie diese direkt in Shopify durch. --- # **⚙️ Service-Level-Stornierungssteuerungen** Jeder Dienst hat eigene Stornierungsregeln unter **Services → [Service] → Advanced → Booking options** (Dienste → [Service] → Erweitert → Buchungsoptionen). ## **Show cancel button in emails** (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen) Steuert, ob Kunden die Stornierschaltfläche in ihren Buchungs-E-Mails sehen. Wenn diese Option deaktiviert ist, können Kunden sich nicht selbst per E-Mail stornieren. ## **Minimum cancelling notice** (Mindeststornierungsfrist) Legt fest, wie kurz vor dem Termin Kunden noch stornieren können. Wählen Sie einen Wert zwischen **0 Stunden und 6 Wochen**. Admin-Stornierungen ignorieren diese Einstellung. ## **Show reschedule button in emails** (Schaltfläche „Umbuchen“ in E-Mails anzeigen) Verwandte Option, die festlegt, ob die Schaltfläche zum Umbuchen in E-Mails angezeigt wird. > 💡 Diese Einstellungen wirken sich nur auf Kunden-E-Mails und die kundenseitige Stornierungsseite aus. Sie ändern keine Rückerstattungsbeträge und kein Admin-Verhalten. --- # **📧 Was nach einer Stornierung passiert** Sobald eine Buchung storniert ist, führt die App mehrere Bereinigungs- und Benachrichtigungsaktionen durch: ### **Buchungsstatus** * `bookingStatus` wird auf **Cancelled** (Storniert) gesetzt * Die Buchung bleibt im Dashboard mit dem Status „Storniert“ sichtbar ### **Bereinigung von Kalender und Video** * Verknüpfte Google Calendar- oder Outlook-Ereignisse werden entfernt * Verknüpfte Zoom-Meetings werden entfernt ### **E-Mails** * Eine Kundenstornierungs-E-Mail wird über die Vorlage **Send email on cancel** (E-Mail bei Stornierung senden) gesendet * Eine Admin-Stornierungs-E-Mail wird an zugewiesene Teammitglieder und den Team-Admin gesendet * Die Standard-Stornierungsvorlagen enthalten absichtlich keinen **[Booking Actions Block]**, sodass der Kunde aus der Stornierungs-E-Mail weder erneut stornieren noch umbuchen kann ### **Analysen und Flow** * Ein Analyseereignis `booking_cancelled` wird erfasst * Der Shopify Flow-Trigger **Booking Cancelled** wird ausgelöst und sendet Buchungsdetails an alle verbundenen Workflows * Eine Statistik für stornierte Buchungen wird in ServiceStats erfasst --- # **⚠️ Wichtige Hinweise und Einschränkungen** * **Rückerstattungen setzen eine Shopify-Bestellung voraus.** Wenn die Buchung kostenlos war, manuell ohne Bestellung erstellt wurde oder mit „Book without pay“ durchgeführt wurde, gibt es keine Bestellung, die storniert oder erstattet werden könnte. * **Rückerstattungen umfassen immer nur den vollen Bestellbetrag.** Die App kann keine Teilrückerstattungen ausgeben, Stornierungsgebühren einbehalten oder Einzahlungen anders behandeln. * **Der Zeitpunkt der Rückerstattung hängt von Shopify ab.** Die Rückerstattung wird sofort ausgelöst, die Zeit bis zum Erscheinen auf dem Kundenkonto hängt jedoch vom Zahlungsanbieter ab. * **Admins umgehen Hinweisfenster.** Die Mindeststornierungsfrist gilt nur für Kunden. * **Bundle-Buchungen werden pro Datum storniert.** Jedes Datum in einem Bundle ist eine separate Buchung mit eigenem Stornierungslink. Die Stornierung eines Datums bricht nicht das gesamte Bundle ab. * **Mehrtägige Buchungen werden normal storniert.** Die Stornierungsseite zeigt die Dauer in Tagen an, die Stornierungslogik ist jedoch dieselbe wie bei einer normalen Buchung. * **Wartelisten-Buchungen werden abgelehnt, nicht storniert.** Wenn Sie eine Wartelistenanfrage ablehnen, wird ein separater Ablauf verwendet und eine Benachrichtigung „Buchung abgelehnt“ gesendet. * **Delete ist endgültig.** Wenn Sie eine Buchung im Dashboard löschen, wird sie vollständig entfernt und es werden weder Stornierungs-E-Mails noch Rückerstattungslogik ausgelöst. --- # **🐞 Fehlerbehebung** ## **Stornierte Buchungen werden nicht erstattet** 1. Öffnen Sie **Settings → General → Refund and Cancellation settings** (Einstellungen → Allgemein → Einstellungen für Rückerstattung und Stornierung). 2. Stellen Sie sicher, dass der zugehörige Schalter **Cancel order** (Bestellung stornieren) aktiviert ist. 3. Stellen Sie sicher, dass der zugehörige Schalter **Refund customer** (Kunde erstatten) ebenfalls aktiviert ist. 4. Vergewissern Sie sich, dass die Buchung mit einer Shopify-Bestellung verknüpft war. ## **Der Kunde meldet, dass die Stornierschaltfläche fehlt** 1. Öffnen Sie den Dienst und navigieren Sie zu **Advanced → Booking options** (Erweitert → Buchungsoptionen). 2. Stellen Sie sicher, dass **Show cancel button in emails** (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen) aktiviert ist. 3. Prüfen Sie, ob die E-Mail-Vorlage den **[Booking Actions Block]** enthält. 4. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde sich nicht innerhalb des **Minimum cancelling notice**-Fensters (Mindeststornierungsfrist) befindet. ## **Der Kunde sieht eine Fehlermeldung beim Versuch zu stornieren** Der Kunde befindet sich möglicherweise innerhalb des **Minimum cancelling notice**-Fensters (Mindeststornierungsfrist). Prüfen Sie den Wert für **Minimum cancelling notice** im Dienst. --- # **🎉 Endergebnis** Jetzt verstehen Sie, wie Stornierung und Rückerstattung in Hoppy Appointments funktionieren: * ✅ Kunden können aus ihren Buchungs-E-Mails heraus innerhalb des von Ihnen festgelegten Hinweisfensters stornieren * ✅ Händler können aus dem Dashboard **Bookings** (Buchungen) stornieren, ohne Hinweisfristbeschränkungen * ✅ Shopify-Bestellungen können automatisch storniert und erstattet werden, wenn die richtigen Schalter aktiviert sind * ✅ Stornierungs-E-Mails werden an Kunden und Ihr Team gesendet * ✅ Verknüpfte Kalenderereignisse und Videobesprechungen werden automatisch bereinigt Anleitungen zur Einrichtung finden Sie in den unten stehenden verknüpften Artikeln. --- # **📚 Verwandte Artikel** * **Wie Kunden Termine umbuchen oder stornieren** * **Wie funktioniert die Zahlungsabwicklung bei Terminbuchungen?** * **Wie verwalte ich Buchungen im Dashboard?** * **Wie konfiguriere ich E-Mail-Benachrichtigungen für Terminbuchungen?** * **Terminbuchungen — Buchungsarten erklärt**