> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.hoppyapps.com/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # ❌ Cómo funcionan la cancelación y el reembolso de citas > ℹ️ **Note:** Este artículo fue traducido automáticamente usando AI y puede contener imprecisiones. Si algo se ve mal, póngase en contacto con nuestro equipo de apoyo. Cuando un cliente o tu equipo cancela una cita, Hoppy Appointments actualiza el registro de la reserva, elimina los eventos de calendario o reuniones de video vinculados, envía notificaciones y, si la reserva se pagó a través de Shopify, puede cancelar y reembolsar automáticamente el pedido de Shopify vinculado. Esta guía explica el flujo completo de cancelación y reembolso, los controles disponibles y lo que ocurre entre bastidores. --- # **⚠️ Antes de empezar** Para usar reembolsos automáticos, asegúrate de que: * ✅ La aplicación **Hoppy Appointments** está instalada * ✅ El servicio está conectado a un producto o variante de pago de **Shopify** * ✅ Las reservas se crean a través del checkout de **Shopify** (existe un pedido real) * ✅ Las notificaciones por correo electrónico para clientes y administradores están habilitadas > ℹ️ Los servicios gratuitos, las reservas manuales o las reservas con **Book without pay** (reservar sin pagar) aún pueden cancelarse, pero no interviene ningún pedido de Shopify, por lo que no se realiza ningún reembolso automático. --- # **👤 Cómo funciona la cancelación por parte del cliente** Los clientes cancelan su propia reserva a través del correo electrónico de confirmación o actualización. ## **1. El cliente hace clic en el enlace de cancelación** El correo contiene un enlace de cancelación generado por el bloque **\[Booking Actions Block\]** (bloque de acciones de reserva) en tu plantilla. Si el servicio tiene habilitada la opción **Show cancel button in emails** (mostrar botón de cancelación en los correos), el cliente verá un botón **Cancel** (cancelar). ## **2. Se abre la página de cancelación** El cliente llega a una página de cancelación con la marca de tu tienda que muestra: * Nombre del servicio * Fecha y hora * Duración * Un botón **Cancel Booking** (cancelar reserva) ## **3. Se verifica el aviso mínimo de cancelación** Si el servicio tiene configurado un **Minimum cancelling notice** (aviso mínimo de cancelación), el cliente no puede cancelar dentro de esa ventana. Por ejemplo, un aviso de **24 horas** significa que el cliente no puede cancelar una cita que comience en menos de 24 horas. > ⚠️ Este aviso solo se aplica a **los clientes**. Las cancelaciones de administrador lo omiten. ## **4. La reserva se cancela** Después de que el cliente confirme, el estado de la reserva cambia a **Cancelled** (cancelada) y ocurre lo siguiente automáticamente: * Se eliminan los eventos vinculados de Google / Outlook Calendar * Se eliminan las reuniones de Zoom vinculadas * Se envían correos de cancelación al cliente y a tu equipo * Se activa el disparador de Shopify Flow **Booking Cancelled** (reserva cancelada) si está configurado * Analytics registra la reserva cancelada --- # **🛠️ Cómo funciona la cancelación por parte del comerciante** Puedes cancelar una reserva directamente desde el panel **Bookings** (reservas). ## **1. Abre el menú de acciones de la reserva** 1. En la aplicación, ve a **Bookings**. 2. Busca la reserva que quieres cancelar. 3. Haz clic en el menú de acciones (⋯) a la derecha. ## **2. Elige Cancel** Para reservas futuras en la pestaña **Bookings**, verás: * **Reschedule** (reprogramar) * **Cancel** (cancelar) * **Delete** (eliminar) Haz clic en **Cancel** para abrir la misma página de cancelación con marca que usan los clientes, pero con una marca de administrador para que la ventana de aviso no aplique. ## **3. Confirma la cancelación** Haz clic en **Cancel Booking** en la página. El estado de la reserva cambia a **Cancelled** y se ejecutan las mismas tareas de limpieza y notificaciones que en las cancelaciones por parte del cliente. > ⚠️ **Delete** no es lo mismo que **Cancel**. **Delete** elimina la reserva permanentemente del panel y no se puede deshacer. Usa **Cancel** cuando quieras que el cliente reciba una notificación y que se gestione el pedido. --- # **💰 Cómo entender la configuración de reembolsos** El comportamiento de reembolso se controla mediante interruptores a nivel de tienda en **Settings → General → Refund and Cancellation settings** (Configuración → General → Configuración de reembolso y cancelación). Hay dos pares independientes de interruptores: ## **Cancelaciones por parte del cliente** * **Cancel order on customer cancel** (cancelar pedido al cancelar el cliente) — cancela automáticamente el pedido de Shopify vinculado cuando un cliente cancela * **Refund customer on customer cancel** (reembolsar al cliente al cancelar el cliente) — reembolsa automáticamente al cliente cuando cancela ## **Cancelaciones por parte del administrador** * **Cancel order on admin cancel** (cancelar pedido al cancelar el administrador) — cancela automáticamente el pedido de Shopify vinculado cuando cancelas desde el administrador * **Refund customer on admin cancel** (reembolsar al cliente al cancelar el administrador) — reembolsa automáticamente al cliente cuando cancelas desde el administrador ## **Cómo dependen los interruptores entre sí** El interruptor **Refund customer** (reembolsar al cliente) solo funciona si también está habilitado el interruptor **Cancel order** (cancelar pedido) correspondiente. En otras palabras: * Para reembolsar una cancelación del cliente, habilita tanto **Cancel order on customer cancel** como **Refund customer on customer cancel** * Para reembolsar una cancelación del administrador, habilita tanto **Cancel order on admin cancel** como **Refund customer on admin cancel** Si solo está habilitado **Cancel order**, el pedido se cancela pero el cliente no se reembolsa automáticamente. Aún puedes emitir el reembolso manualmente desde tu panel de Shopify. ## **Qué se reembolsa** Cuando ambos interruptores están activados, la aplicación indica a Shopify que cancele el pedido y lo reembolse íntegramente. El reembolso usa el flujo estándar de cancelación de Shopify, por lo que: * Se reembolsa el importe total del pedido * El inventario se repone automáticamente * Los reembolsos se procesan a través de tu proveedor de pagos de Shopify existente > ℹ️ La aplicación no admite reembolsos parciales, tarifas de cancelación ni importes de reembolso específicos de depósitos. Si necesitas un reembolso personalizado, gestiónalo directamente en Shopify. --- # **⚙️ Controles de cancelación a nivel de servicio** Cada servicio tiene sus propias reglas de cancelación en **Services → [Service] → Advanced → Booking options** (Servicios → [Servicio] → Avanzado → Opciones de reserva). ## **Show cancel button in emails** Controla si los clientes ven el botón de cancelación en sus correos de reserva. Si está desactivado, los clientes no pueden cancelar por sí mismos desde el correo. ## **Minimum cancelling notice** Define qué tan cerca de la cita aún pueden cancelar los clientes. Puedes elegir entre **0 hours** (0 horas) y **6 weeks** (6 semanas). Las cancelaciones de administrador ignoran esta configuración. ## **Show reschedule button in emails** Opción relacionada que controla si aparece el botón de reprogramación en los correos. > 💡 Estas configuraciones solo afectan los correos del cliente y la página de cancelación orientada al cliente. No modifican los importes de reembolso ni el comportamiento del administrador. --- # **📧 Qué ocurre después de una cancelación** Una vez cancelada la reserva, la aplicación realiza varias acciones de limpieza y notificación: ### **Estado de la reserva** * `bookingStatus` se establece en **Cancelled** * La reserva sigue visible en el panel con estado cancelado ### **Limpieza de calendario y video** * Se elimina cualquier evento de Google Calendar u Outlook vinculado a la reserva * Se elimina cualquier reunión de Zoom generada para la reserva ### **Correos electrónicos** * Se envía un correo de cancelación al cliente usando la plantilla **Send email on cancel** (enviar correo al cancelar) * Se envía un correo de cancelación a los compañeros asignados y al administrador del equipo * Las plantillas de cancelación predeterminadas no incluyen deliberadamente el **\[Booking Actions Block\]**, para que el cliente no pueda cancelar o reprogramar nuevamente desde el correo de cancelación ### **Análisis y Flow** * Se registra el evento de analytics `booking_cancelled` * Se activa el disparador **Booking Cancelled** de Shopify Flow, enviando los detalles de la reserva a cualquier flujo de trabajo conectado * Se registra una estadística de reserva cancelada en ServiceStats --- # **⚠️ Notas importantes y limitaciones** * **Los reembolsos requieren un pedido de Shopify.** Si la reserva fue gratuita, creada manualmente sin pedido o realizada con **Book without pay**, no hay pedido que cancelar ni reembolsar. * **Los reembolsos son del pedido completo únicamente.** La aplicación no puede emitir reembolsos parciales, cobrar tarifas de cancelación ni reembolsar depósitos de forma diferente. * **La velocidad del reembolso depende de Shopify.** El reembolso se inicia inmediatamente, pero el tiempo que tarda en aparecer en la cuenta del cliente depende del proveedor de pagos. * **El administrador omite las ventanas de aviso.** El **Minimum cancelling notice** solo se aplica a los clientes. * **Las reservas de paquetes se cancelan por fecha.** Cada fecha de un paquete es una reserva separada con su propio enlace de cancelación. Cancelar una fecha no cancela todo el paquete. * **Las reservas de varios días se cancelan normalmente.** La página de cancelación muestra la duración en días, pero la lógica de cancelación es la misma que la de una reserva normal. * **Las reservas en lista de espera se rechazan, no se cancelan.** Cuando rechazas una solicitud de lista de espera, se utiliza un flujo separado y se envía una notificación de reserva rechazada. * **Delete** es permanente. Eliminar una reserva del panel la borra por completo y no activa los correos de cancelación ni la lógica de reembolso. --- # **🐞 Solución de problemas** ## **Las reservas canceladas no se reembolsan** 1. Ve a **Settings → General → Refund and Cancellation settings**. 2. Asegúrate de que el interruptor **Cancel order** correspondiente esté habilitado. 3. Asegúrate de que el interruptor **Refund customer** correspondiente también esté habilitado. 4. Confirma que la reserva tuviera un pedido de Shopify vinculado. ## **El cliente dice que falta el botón de cancelación** 1. Abre el servicio y ve a **Advanced → Booking options**. 2. Asegúrate de que **Show cancel button in emails** esté habilitado. 3. Comprueba que la plantilla de correo incluya el **\[Booking Actions Block\]**. 4. Verifica que el cliente no esté dentro de la ventana de **Minimum cancelling notice**. ## **El cliente ve un error al intentar cancelar** El cliente puede estar dentro de la ventana de **Minimum cancelling notice**. Comprueba el valor de **Minimum cancelling notice** en el servicio. --- # **🎉 Resultado final** Ahora entiendes cómo funcionan la cancelación y el reembolso en Hoppy Appointments: * ✅ Los clientes pueden cancelar desde sus correos de reserva dentro de la ventana de aviso que configures * ✅ Los comerciantes pueden cancelar desde el panel **Bookings** sin restricciones de aviso * ✅ Los pedidos de Shopify pueden cancelarse y reembolsarse automáticamente cuando los interruptores correctos estén habilitados * ✅ Se envían correos de cancelación a los clientes y a tu equipo * ✅ Los eventos de calendario vinculados y las reuniones de video se limpian automáticamente Para obtener instrucciones de configuración, consulta las guías relacionadas a continuación. --- # **📚 Artículos relacionados** * **Cómo los clientes reprograman o cancelan citas** * **Cómo funcionan los pagos con las reservas de citas** * **Cómo gestionar las reservas en el panel** * **Cómo configurar las notificaciones por correo electrónico para las reservas de citas** * **Reservas de citas: tipos de reservas explicados**