ℹ️ Note: Dieser Artikel wurde automatisch mit AI übersetzt und kann Ungenauigkeiten enthalten. Wenn etwas falsch aussieht, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team.

Wenn ein Kunde oder ein Mitglied Ihres Teams einen Termin storniert, aktualisiert Hoppy Appointments den Buchungsdatensatz, entfernt verknüpfte Kalender- oder Videobesprechungen, sendet Benachrichtigungen und kann – sofern die Buchung über Shopify bezahlt wurde – die verknüpfte Shopify-Bestellung optional automatisch stornieren und erstatten.

In dieser Anleitung wird der gesamte Ablauf von Stornierung und Rückerstattung erklärt, welche Einstellmöglichkeiten es gibt und was im Hintergrund passiert.

⚠️ Bevor Sie beginnen

Um automatische Rückerstattungen zu nutzen, stellen Sie Folgendes sicher:

• ✅ Die App Hoppy Appointments ist installiert
• ✅ Der Dienst ist mit einem kostenpflichtigen Shopify-Produkt oder einer Variante verknüpft
• ✅ Buchungen werden über den Shopify-Checkout erstellt (es existiert eine echte Bestellung)
• ✅ Kunden- und Admin-E-Mail-Benachrichtigungen sind aktiviert

ℹ️ Kostenlose Dienste, manuelle Buchungen oder Buchungen mit „Book without pay“ können ebenfalls storniert werden, aber da keine Shopify-Bestellung vorhanden ist, erfolgt keine automatische Rückerstattung.

👤 Wie die Kundenstornierung funktioniert

Kunden können ihre eigene Buchung über die Bestätigungs- oder Aktualisierungs-E-Mail stornieren.

1. Kunde klickt auf den Stornierungslink

Die E-Mail enthält einen Stornierungslink, der vom [Booking Actions Block] in Ihrer Vorlage gerendert wird. Wenn für den Dienst Show cancel button in emails (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen) aktiviert ist, sieht der Kunde eine Schaltfläche Cancel (Stornieren).

2. Stornierungsseite wird geöffnet

Der Kunde landet auf einer markengestalteten Stornierungsseite, die Folgendes anzeigt:

• Dienstname
• Datum und Uhrzeit
• Dauer
• Eine Schaltfläche Cancel Booking (Buchung stornieren)

3. Mindeststornierungsfrist wird geprüft

Wenn für den Dienst eine Minimum cancelling notice (Mindeststornierungsfrist) festgelegt ist, kann der Kunde innerhalb dieses Zeitraums nicht stornieren. Bei einer Frist von 24 Stunden bedeutet das beispielsweise, dass der Kunde einen Termin, der in weniger als 24 Stunden beginnt, nicht stornieren kann.

⚠️ Dieses Hinweisfenster gilt nur für Kunden. Admin-Stornierungen umgehen es.

4. Buchung wird storniert

Nach Bestätigung durch den Kunden ändert sich der Buchungsstatus in Cancelled (Storniert) und Folgendes passiert automatisch:

• Verknüpfte Google-/Outlook-Kalenderereignisse werden entfernt
• Verknüpfte Zoom-Meetings werden entfernt
• Stornierungs-E-Mails werden an den Kunden und Ihr Team gesendet
• Der Shopify Flow Booking Cancelled-Trigger wird ausgelöst (falls konfiguriert)
• Die stornierte Buchung wird in der Analyse erfasst

🛠️ Wie die Händlerstornierung funktioniert

Sie können eine Buchung direkt aus dem Dashboard Bookings (Buchungen) stornieren.

1. Aktionsmenü der Buchung öffnen

1. Öffnen Sie in der App Bookings (Buchungen).
2. Suchen Sie die Buchung, die Sie stornieren möchten.
3. Klicken Sie rechts auf das Aktionsmenü (⋯).

2. Cancel (Stornieren) wählen

Bei zukünftigen Buchungen auf der Registerkarte Bookings (Buchungen) sehen Sie:

• Reschedule (Umbuchen)
• Cancel (Stornieren)
• Delete (Löschen)

Klicken Sie auf Cancel (Stornieren), um dieselbe markengestaltete Stornierungsseite zu öffnen, die auch Kunden nutzen, jedoch mit einem Admin-Kennzeichen, sodass das Hinweisfenster nicht gilt.

3. Stornierung bestätigen

Klicken Sie auf der Seite auf Cancel Booking (Buchung stornieren). Der Buchungsstatus ändert sich in Cancelled (Storniert), und dieselben Bereinigungs- und Benachrichtigungsvorgänge werden ausgeführt wie bei Kundenstornierungen.

⚠️ Delete (Löschen) ist nicht dasselbe wie Cancel (Stornieren). Delete entfernt die Buchung dauerhaft aus dem Dashboard und kann nicht rückgängig gemacht werden. Verwenden Sie Cancel (Stornieren), wenn der Kunde benachrichtigt und die Bestellung bearbeitet werden soll.

💰 So funktionieren die Rückerstattungseinstellungen

Das Rückerstattungsverhalten wird durch globale Schalter in Settings → General → Refund and Cancellation settings (Einstellungen → Allgemein → Einstellungen für Rückerstattung und Stornierung) gesteuert.

Es gibt zwei unabhängige Paare von Schaltern:

Kundenstornierungen

• Cancel order on customer cancel — storniert die verknüpfte Shopify-Bestellung automatisch, wenn ein Kunde storniert
• Refund customer on customer cancel — erstattet dem Kunden automatisch, wenn er storniert

Adminstornierungen

• Cancel order on admin cancel — storniert die verknüpfte Shopify-Bestellung automatisch, wenn Sie im Admin stornieren
• Refund customer on admin cancel — erstattet dem Kunden automatisch, wenn Sie im Admin stornieren

Wie die Schalter voneinander abhängen

Der Schalter Refund (Erstatten) funktioniert nur, wenn auch der zugehörige Schalter Cancel order (Bestellung stornieren) aktiviert ist. Mit anderen Worten:

• Um eine Kundenstornierung zu erstatten → aktivieren Sie sowohl Cancel order on customer cancel als auch Refund customer on customer cancel
• Um eine Adminstornierung zu erstatten → aktivieren Sie sowohl Cancel order on admin cancel als auch Refund customer on admin cancel

Wenn nur Cancel order (Bestellung stornieren) aktiviert ist, wird die Bestellung storniert, der Kunde aber nicht automatisch erstattet. Sie können die Rückerstattung aber weiterhin manuell über Ihren Shopify-Admin vornehmen.

Was erstattet wird

Wenn beide Schalter aktiviert sind, weist die App Shopify an, die Bestellung zu stornieren und vollständig zu erstatten. Die Rückerstattung verwendet den standardmäßigen Shopify-Ablauf für Bestellungsstornierungen, daher gilt:

• Der volle Bestellbetrag wird erstattet
• Der Bestand wird automatisch wieder aufgefüllt
• Rückerstattungen werden über Ihren bestehenden Shopify-Zahlungsanbieter abgewickelt

ℹ️ Die App unterstützt keine teilweisen Rückerstattungen, Stornierungsgebühren oder einzahlungsspezifische Erstattungsbeträge. Wenn Sie eine individuelle Rückerstattung benötigen, führen Sie diese direkt in Shopify durch.

⚙️ Service-Level-Stornierungssteuerungen

Jeder Dienst hat eigene Stornierungsregeln unter Services → [Service] → Advanced → Booking options (Dienste → [Service] → Erweitert → Buchungsoptionen).

Show cancel button in emails (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen)

Steuert, ob Kunden die Stornierschaltfläche in ihren Buchungs-E-Mails sehen. Wenn diese Option deaktiviert ist, können Kunden sich nicht selbst per E-Mail stornieren.

Minimum cancelling notice (Mindeststornierungsfrist)

Legt fest, wie kurz vor dem Termin Kunden noch stornieren können. Wählen Sie einen Wert zwischen 0 Stunden und 6 Wochen. Admin-Stornierungen ignorieren diese Einstellung.

Show reschedule button in emails (Schaltfläche „Umbuchen“ in E-Mails anzeigen)

Verwandte Option, die festlegt, ob die Schaltfläche zum Umbuchen in E-Mails angezeigt wird.

💡 Diese Einstellungen wirken sich nur auf Kunden-E-Mails und die kundenseitige Stornierungsseite aus. Sie ändern keine Rückerstattungsbeträge und kein Admin-Verhalten.

📧 Was nach einer Stornierung passiert

Sobald eine Buchung storniert ist, führt die App mehrere Bereinigungs- und Benachrichtigungsaktionen durch:

Buchungsstatus

• bookingStatus wird auf Cancelled (Storniert) gesetzt
• Die Buchung bleibt im Dashboard mit dem Status „Storniert“ sichtbar

Bereinigung von Kalender und Video

• Verknüpfte Google Calendar- oder Outlook-Ereignisse werden entfernt
• Verknüpfte Zoom-Meetings werden entfernt

E-Mails

• Eine Kundenstornierungs-E-Mail wird über die Vorlage Send email on cancel (E-Mail bei Stornierung senden) gesendet
• Eine Admin-Stornierungs-E-Mail wird an zugewiesene Teammitglieder und den Team-Admin gesendet
• Die Standard-Stornierungsvorlagen enthalten absichtlich keinen [Booking Actions Block], sodass der Kunde aus der Stornierungs-E-Mail weder erneut stornieren noch umbuchen kann

Analysen und Flow

• Ein Analyseereignis booking_cancelled wird erfasst
• Der Shopify Flow-Trigger Booking Cancelled wird ausgelöst und sendet Buchungsdetails an alle verbundenen Workflows
• Eine Statistik für stornierte Buchungen wird in ServiceStats erfasst

⚠️ Wichtige Hinweise und Einschränkungen

• Rückerstattungen setzen eine Shopify-Bestellung voraus. Wenn die Buchung kostenlos war, manuell ohne Bestellung erstellt wurde oder mit „Book without pay“ durchgeführt wurde, gibt es keine Bestellung, die storniert oder erstattet werden könnte.
• Rückerstattungen umfassen immer nur den vollen Bestellbetrag. Die App kann keine Teilrückerstattungen ausgeben, Stornierungsgebühren einbehalten oder Einzahlungen anders behandeln.
• Der Zeitpunkt der Rückerstattung hängt von Shopify ab. Die Rückerstattung wird sofort ausgelöst, die Zeit bis zum Erscheinen auf dem Kundenkonto hängt jedoch vom Zahlungsanbieter ab.
• Admins umgehen Hinweisfenster. Die Mindeststornierungsfrist gilt nur für Kunden.
• Bundle-Buchungen werden pro Datum storniert. Jedes Datum in einem Bundle ist eine separate Buchung mit eigenem Stornierungslink. Die Stornierung eines Datums bricht nicht das gesamte Bundle ab.
• Mehrtägige Buchungen werden normal storniert. Die Stornierungsseite zeigt die Dauer in Tagen an, die Stornierungslogik ist jedoch dieselbe wie bei einer normalen Buchung.
• Wartelisten-Buchungen werden abgelehnt, nicht storniert. Wenn Sie eine Wartelistenanfrage ablehnen, wird ein separater Ablauf verwendet und eine Benachrichtigung „Buchung abgelehnt“ gesendet.
• Delete ist endgültig. Wenn Sie eine Buchung im Dashboard löschen, wird sie vollständig entfernt und es werden weder Stornierungs-E-Mails noch Rückerstattungslogik ausgelöst.

🐞 Fehlerbehebung

Stornierte Buchungen werden nicht erstattet

1. Öffnen Sie Settings → General → Refund and Cancellation settings (Einstellungen → Allgemein → Einstellungen für Rückerstattung und Stornierung).
2. Stellen Sie sicher, dass der zugehörige Schalter Cancel order (Bestellung stornieren) aktiviert ist.
3. Stellen Sie sicher, dass der zugehörige Schalter Refund customer (Kunde erstatten) ebenfalls aktiviert ist.
4. Vergewissern Sie sich, dass die Buchung mit einer Shopify-Bestellung verknüpft war.

Der Kunde meldet, dass die Stornierschaltfläche fehlt

1. Öffnen Sie den Dienst und navigieren Sie zu Advanced → Booking options (Erweitert → Buchungsoptionen).
2. Stellen Sie sicher, dass Show cancel button in emails (Schaltfläche „Stornieren“ in E-Mails anzeigen) aktiviert ist.
3. Prüfen Sie, ob die E-Mail-Vorlage den [Booking Actions Block] enthält.
4. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde sich nicht innerhalb des Minimum cancelling notice-Fensters (Mindeststornierungsfrist) befindet.

Der Kunde sieht eine Fehlermeldung beim Versuch zu stornieren

Der Kunde befindet sich möglicherweise innerhalb des Minimum cancelling notice-Fensters (Mindeststornierungsfrist). Prüfen Sie den Wert für Minimum cancelling notice im Dienst.

🎉 Endergebnis

Jetzt verstehen Sie, wie Stornierung und Rückerstattung in Hoppy Appointments funktionieren:

• ✅ Kunden können aus ihren Buchungs-E-Mails heraus innerhalb des von Ihnen festgelegten Hinweisfensters stornieren
• ✅ Händler können aus dem Dashboard Bookings (Buchungen) stornieren, ohne Hinweisfristbeschränkungen
• ✅ Shopify-Bestellungen können automatisch storniert und erstattet werden, wenn die richtigen Schalter aktiviert sind
• ✅ Stornierungs-E-Mails werden an Kunden und Ihr Team gesendet
• ✅ Verknüpfte Kalenderereignisse und Videobesprechungen werden automatisch bereinigt

Anleitungen zur Einrichtung finden Sie in den unten stehenden verknüpften Artikeln.

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Aktualisiert am: 10/09/2026