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Cuando un cliente o tu equipo cancela una cita, Hoppy Appointments actualiza el registro de la reserva, elimina los eventos de calendario o reuniones de video vinculados, envía notificaciones y, si la reserva se pagó a través de Shopify, puede cancelar y reembolsar automáticamente el pedido de Shopify vinculado.

Esta guía explica el flujo completo de cancelación y reembolso, los controles disponibles y lo que ocurre entre bastidores.

⚠️ Antes de empezar

Para usar reembolsos automáticos, asegúrate de que:

• ✅ La aplicación Hoppy Appointments está instalada
• ✅ El servicio está conectado a un producto o variante de pago de Shopify
• ✅ Las reservas se crean a través del checkout de Shopify (existe un pedido real)
• ✅ Las notificaciones por correo electrónico para clientes y administradores están habilitadas

ℹ️ Los servicios gratuitos, las reservas manuales o las reservas con Book without pay (reservar sin pagar) aún pueden cancelarse, pero no interviene ningún pedido de Shopify, por lo que no se realiza ningún reembolso automático.

👤 Cómo funciona la cancelación por parte del cliente

Los clientes cancelan su propia reserva a través del correo electrónico de confirmación o actualización.

1. El cliente hace clic en el enlace de cancelación

El correo contiene un enlace de cancelación generado por el bloque [Booking Actions Block] (bloque de acciones de reserva) en tu plantilla. Si el servicio tiene habilitada la opción Show cancel button in emails (mostrar botón de cancelación en los correos), el cliente verá un botón Cancel (cancelar).

2. Se abre la página de cancelación

El cliente llega a una página de cancelación con la marca de tu tienda que muestra:

• Nombre del servicio
• Fecha y hora
• Duración
• Un botón Cancel Booking (cancelar reserva)

3. Se verifica el aviso mínimo de cancelación

Si el servicio tiene configurado un Minimum cancelling notice (aviso mínimo de cancelación), el cliente no puede cancelar dentro de esa ventana. Por ejemplo, un aviso de 24 horas significa que el cliente no puede cancelar una cita que comience en menos de 24 horas.

⚠️ Este aviso solo se aplica a los clientes. Las cancelaciones de administrador lo omiten.

4. La reserva se cancela

Después de que el cliente confirme, el estado de la reserva cambia a Cancelled (cancelada) y ocurre lo siguiente automáticamente:

• Se eliminan los eventos vinculados de Google / Outlook Calendar
• Se eliminan las reuniones de Zoom vinculadas
• Se envían correos de cancelación al cliente y a tu equipo
• Se activa el disparador de Shopify Flow Booking Cancelled (reserva cancelada) si está configurado
• Analytics registra la reserva cancelada

🛠️ Cómo funciona la cancelación por parte del comerciante

Puedes cancelar una reserva directamente desde el panel Bookings (reservas).

1. Abre el menú de acciones de la reserva

1. En la aplicación, ve a Bookings.
2. Busca la reserva que quieres cancelar.
3. Haz clic en el menú de acciones (⋯) a la derecha.

2. Elige Cancel

Para reservas futuras en la pestaña Bookings, verás:

• Reschedule (reprogramar)
• Cancel (cancelar)
• Delete (eliminar)

Haz clic en Cancel para abrir la misma página de cancelación con marca que usan los clientes, pero con una marca de administrador para que la ventana de aviso no aplique.

3. Confirma la cancelación

Haz clic en Cancel Booking en la página. El estado de la reserva cambia a Cancelled y se ejecutan las mismas tareas de limpieza y notificaciones que en las cancelaciones por parte del cliente.

⚠️ Delete no es lo mismo que Cancel. Delete elimina la reserva permanentemente del panel y no se puede deshacer. Usa Cancel cuando quieras que el cliente reciba una notificación y que se gestione el pedido.

💰 Cómo entender la configuración de reembolsos

El comportamiento de reembolso se controla mediante interruptores a nivel de tienda en Settings → General → Refund and Cancellation settings (Configuración → General → Configuración de reembolso y cancelación).

Hay dos pares independientes de interruptores:

Cancelaciones por parte del cliente

• Cancel order on customer cancel (cancelar pedido al cancelar el cliente) — cancela automáticamente el pedido de Shopify vinculado cuando un cliente cancela
• Refund customer on customer cancel (reembolsar al cliente al cancelar el cliente) — reembolsa automáticamente al cliente cuando cancela

Cancelaciones por parte del administrador

• Cancel order on admin cancel (cancelar pedido al cancelar el administrador) — cancela automáticamente el pedido de Shopify vinculado cuando cancelas desde el administrador
• Refund customer on admin cancel (reembolsar al cliente al cancelar el administrador) — reembolsa automáticamente al cliente cuando cancelas desde el administrador

Cómo dependen los interruptores entre sí

El interruptor Refund customer (reembolsar al cliente) solo funciona si también está habilitado el interruptor Cancel order (cancelar pedido) correspondiente. En otras palabras:

• Para reembolsar una cancelación del cliente, habilita tanto Cancel order on customer cancel como Refund customer on customer cancel
• Para reembolsar una cancelación del administrador, habilita tanto Cancel order on admin cancel como Refund customer on admin cancel

Si solo está habilitado Cancel order, el pedido se cancela pero el cliente no se reembolsa automáticamente. Aún puedes emitir el reembolso manualmente desde tu panel de Shopify.

Qué se reembolsa

Cuando ambos interruptores están activados, la aplicación indica a Shopify que cancele el pedido y lo reembolse íntegramente. El reembolso usa el flujo estándar de cancelación de Shopify, por lo que:

• Se reembolsa el importe total del pedido
• El inventario se repone automáticamente
• Los reembolsos se procesan a través de tu proveedor de pagos de Shopify existente

ℹ️ La aplicación no admite reembolsos parciales, tarifas de cancelación ni importes de reembolso específicos de depósitos. Si necesitas un reembolso personalizado, gestiónalo directamente en Shopify.

⚙️ Controles de cancelación a nivel de servicio

Cada servicio tiene sus propias reglas de cancelación en Services → [Service] → Advanced → Booking options (Servicios → [Servicio] → Avanzado → Opciones de reserva).

Show cancel button in emails

Controla si los clientes ven el botón de cancelación en sus correos de reserva. Si está desactivado, los clientes no pueden cancelar por sí mismos desde el correo.

Minimum cancelling notice

Define qué tan cerca de la cita aún pueden cancelar los clientes. Puedes elegir entre 0 hours (0 horas) y 6 weeks (6 semanas). Las cancelaciones de administrador ignoran esta configuración.

Show reschedule button in emails

Opción relacionada que controla si aparece el botón de reprogramación en los correos.

💡 Estas configuraciones solo afectan los correos del cliente y la página de cancelación orientada al cliente. No modifican los importes de reembolso ni el comportamiento del administrador.

📧 Qué ocurre después de una cancelación

Una vez cancelada la reserva, la aplicación realiza varias acciones de limpieza y notificación:

Estado de la reserva

• bookingStatus se establece en Cancelled
• La reserva sigue visible en el panel con estado cancelado

Limpieza de calendario y video

• Se elimina cualquier evento de Google Calendar u Outlook vinculado a la reserva
• Se elimina cualquier reunión de Zoom generada para la reserva

Correos electrónicos

• Se envía un correo de cancelación al cliente usando la plantilla Send email on cancel (enviar correo al cancelar)
• Se envía un correo de cancelación a los compañeros asignados y al administrador del equipo
• Las plantillas de cancelación predeterminadas no incluyen deliberadamente el [Booking Actions Block], para que el cliente no pueda cancelar o reprogramar nuevamente desde el correo de cancelación

Análisis y Flow

• Se registra el evento de analytics booking_cancelled
• Se activa el disparador Booking Cancelled de Shopify Flow, enviando los detalles de la reserva a cualquier flujo de trabajo conectado
• Se registra una estadística de reserva cancelada en ServiceStats

⚠️ Notas importantes y limitaciones

• Los reembolsos requieren un pedido de Shopify. Si la reserva fue gratuita, creada manualmente sin pedido o realizada con Book without pay, no hay pedido que cancelar ni reembolsar.
• Los reembolsos son del pedido completo únicamente. La aplicación no puede emitir reembolsos parciales, cobrar tarifas de cancelación ni reembolsar depósitos de forma diferente.
• La velocidad del reembolso depende de Shopify. El reembolso se inicia inmediatamente, pero el tiempo que tarda en aparecer en la cuenta del cliente depende del proveedor de pagos.
• El administrador omite las ventanas de aviso. El Minimum cancelling notice solo se aplica a los clientes.
• Las reservas de paquetes se cancelan por fecha. Cada fecha de un paquete es una reserva separada con su propio enlace de cancelación. Cancelar una fecha no cancela todo el paquete.
• Las reservas de varios días se cancelan normalmente. La página de cancelación muestra la duración en días, pero la lógica de cancelación es la misma que la de una reserva normal.
• Las reservas en lista de espera se rechazan, no se cancelan. Cuando rechazas una solicitud de lista de espera, se utiliza un flujo separado y se envía una notificación de reserva rechazada.
• Delete es permanente. Eliminar una reserva del panel la borra por completo y no activa los correos de cancelación ni la lógica de reembolso.

🐞 Solución de problemas

Las reservas canceladas no se reembolsan

1. Ve a Settings → General → Refund and Cancellation settings.
2. Asegúrate de que el interruptor Cancel order correspondiente esté habilitado.
3. Asegúrate de que el interruptor Refund customer correspondiente también esté habilitado.
4. Confirma que la reserva tuviera un pedido de Shopify vinculado.

El cliente dice que falta el botón de cancelación

1. Abre el servicio y ve a Advanced → Booking options.
2. Asegúrate de que Show cancel button in emails esté habilitado.
3. Comprueba que la plantilla de correo incluya el [Booking Actions Block].
4. Verifica que el cliente no esté dentro de la ventana de Minimum cancelling notice.

El cliente ve un error al intentar cancelar

El cliente puede estar dentro de la ventana de Minimum cancelling notice. Comprueba el valor de Minimum cancelling notice en el servicio.

🎉 Resultado final

Ahora entiendes cómo funcionan la cancelación y el reembolso en Hoppy Appointments:

• ✅ Los clientes pueden cancelar desde sus correos de reserva dentro de la ventana de aviso que configures
• ✅ Los comerciantes pueden cancelar desde el panel Bookings sin restricciones de aviso
• ✅ Los pedidos de Shopify pueden cancelarse y reembolsarse automáticamente cuando los interruptores correctos estén habilitados
• ✅ Se envían correos de cancelación a los clientes y a tu equipo
• ✅ Los eventos de calendario vinculados y las reuniones de video se limpian automáticamente

Para obtener instrucciones de configuración, consulta las guías relacionadas a continuación.

📚 Artículos relacionados

• Cómo los clientes reprograman o cancelan citas
• Cómo funcionan los pagos con las reservas de citas
• Cómo gestionar las reservas en el panel
• Cómo configurar las notificaciones por correo electrónico para las reservas de citas
• Reservas de citas: tipos de reservas explicados

Actualizado el: 10/09/2026