ℹ️ Note: Cet article a été traduit automatiquement en utilisant l'IA et peut contenir des inexactitudes. Si quelque chose ne va pas, veuillez contacter notre équipe de soutien.

Lorsqu'un client ou votre équipe annule un rendez-vous, Hoppy Appointments met à jour l'enregistrement de la réservation, supprime les événements de calendrier ou les réunions vidéo liés, envoie des notifications et — si la réservation a été payée via Shopify — peut annuler et rembourser automatiquement la commande Shopify associée.

Ce guide explique le flux complet d'annulation et de remboursement, les contrôles disponibles et ce qui se passe en arrière-plan.

⚠️ Avant de commencer

Pour utiliser les remboursements automatiques, assurez-vous que :

• ✅ L'application Hoppy Appointments est installée
• ✅ Le service est connecté à un produit Shopify payant ou à une variante payante
• ✅ Les réservations sont créées via le processus de paiement Shopify (une commande réelle existe)
• ✅ Les notifications par e-mail client et administrateur sont activées

ℹ️ Les services gratuits, les réservations manuelles ou les réservations « Book without pay » (Réserver sans payer) peuvent toujours être annulés, mais aucune commande Shopify n'est en jeu, donc aucun remboursement automatique n'a lieu.

👤 Comment fonctionne l'annulation par le client

Les clients annulent leur propre réservation depuis l'e-mail de confirmation ou de mise à jour.

1. Le client clique sur le lien d'annulation

L'e-mail contient un lien d'annulation généré par le bloc [Booking Actions Block] de votre modèle. Si le service a l'option Show cancel button in emails (Afficher le bouton d'annulation dans les e-mails) activée, le client voit un bouton Cancel (Annuler).

2. La page d'annulation s'ouvre

Le client arrive sur une page d'annulation personnalisée qui affiche :

• Nom du service
• Date et heure
• Durée
• Un bouton Cancel Booking (Annuler la réservation)

3. Le délai d'annulation minimum est vérifié

Si l'option Minimum cancelling notice (délai d'annulation minimum) est définie pour le service, le client ne peut pas annuler dans cette fenêtre. Par exemple, un délai de 24 heures signifie que le client ne peut pas annuler un rendez-vous qui commence dans moins de 24 heures.

⚠️ Ce délai ne s'applique qu'aux clients. Les annulations par l'administrateur le contournent.

4. La réservation est annulée

Après confirmation par le client, le statut de la réservation passe à Cancelled (Annulée) et les actions suivantes se produisent automatiquement :

• Les événements des calendriers Google / Outlook liés sont supprimés
• Les réunions Zoom liées sont supprimées
• Des e-mails d'annulation sont envoyés au client et à votre équipe
• Le déclencheur Shopify Flow Booking Cancelled (Réservation annulée) s'active (s'il est configuré)
• Les analytics enregistrent la réservation annulée

🛠️ Comment fonctionne l'annulation par le marchand

Vous pouvez annuler une réservation directement depuis le tableau de bord Bookings (Réservations).

1. Ouvrir le menu d'actions de la réservation

1. Dans l'application, accédez à Bookings (Réservations).
2. Trouvez la réservation que vous souhaitez annuler.
3. Cliquez sur le menu d'actions (⋯) à droite.

2. Choisir Cancel

Pour les réservations futures dans l'onglet Bookings (Réservations), vous verrez :

• Reschedule (Reprogrammer)
• Cancel (Annuler)
• Delete (Supprimer)

Cliquez sur Cancel (Annuler) pour ouvrir la même page d'annulation personnalisée que celle utilisée par les clients, mais avec un indicateur administrateur afin que le délai d'annulation ne s'applique pas.

3. Confirmer l'annulation

Cliquez sur Cancel Booking (Annuler la réservation) dans la page. Le statut de la réservation passe à Cancelled (Annulée) et les mêmes actions de nettoyage et notifications s'exécutent que pour les annulations par le client.

⚠️ Delete (Supprimer) n'est pas la même chose que Cancel (Annuler). Delete supprime définitivement la réservation du tableau de bord et cette action est irréversible. Utilisez Cancel (Annuler) lorsque vous souhaitez que le client soit informé et que la commande soit traitée.

💰 Comprendre les paramètres de remboursement

Le comportement des remboursements est contrôlé par des bascules à l'échelle de la boutique dans Settings (Paramètres) → General (Général) → Refund and Cancellation settings (Paramètres de remboursement et d'annulation).

Il existe deux paires de bascules indépendantes :

Annulations par le client

• Cancel order on customer cancel (Annuler la commande lors de l'annulation par le client) — annule automatiquement la commande Shopify liée lorsqu'un client annule
• Refund customer on customer cancel (Rembourser le client lors de l'annulation par le client) — rembourse automatiquement le client lorsqu'il annule

Annulations par l'administrateur

• Cancel order on admin cancel (Annuler la commande lors de l'annulation par l'administrateur) — annule automatiquement la commande Shopify liée lorsque vous annulez depuis l'admin
• Refund customer on admin cancel (Rembourser le client lors de l'annulation par l'administrateur) — rembourse automatiquement le client lorsque vous annulez depuis l'admin

Comment les bascules dépendent les unes des autres

La bascule Refund (Rembourser) ne fonctionne que si la bascule Cancel order (Annuler la commande) correspondante est également activée. En d'autres termes :

• Pour rembourser une annulation par le client → activez à la fois Cancel order on customer cancel (Annuler la commande lors de l'annulation par le client) et Refund customer on customer cancel (Rembourser le client lors de l'annulation par le client)
• Pour rembourser une annulation par l'administrateur → activez à la fois Cancel order on admin cancel (Annuler la commande lors de l'annulation par l'administrateur) et Refund customer on admin cancel (Rembourser le client lors de l'annulation par l'administrateur)

Si seule la bascule Cancel order (Annuler la commande) est activée, la commande est annulée mais le client n'est pas remboursé automatiquement. Vous pouvez toujours effectuer un remboursement manuellement depuis votre admin Shopify.

Ce qui est remboursé

Lorsque les deux bascules sont activées, l'application demande à Shopify d'annuler la commande et de la rembourser intégralement. Le remboursement utilise le flux d'annulation de commande standard de Shopify, donc :

• Le montant total de la commande est remboursé
• Les stocks sont réapprovisionnés automatiquement
• Les remboursements sont traités via votre fournisseur de paiement Shopify existant

ℹ️ L'application ne prend pas en charge les remboursements partiels, les frais d'annulation ou les montants de remboursement spécifiques aux acomptes. Si vous avez besoin d'un remboursement personnalisé, traitez-le directement dans Shopify.

⚙️ Contrôles d'annulation au niveau du service

Chaque service dispose de ses propres règles d'annulation sous Services → [Service] → Advanced (Avancé) → Booking options (Options de réservation).

Show cancel button in emails

Détermine si les clients voient le bouton d'annulation dans leurs e-mails de réservation. Si cette option est désactivée, les clients ne peuvent pas annuler eux-mêmes depuis l'e-mail.

Minimum cancelling notice

Définit à quel moment avant le rendez-vous les clients peuvent encore annuler. Choisissez une valeur allant de 0 heure à 6 semaines. Les annulations par l'administrateur ignorent ce paramètre.

Show reschedule button in emails

Option associée qui détermine si le bouton de reprogrammation apparaît dans les e-mails.

💡 Ces paramètres n'affectent que les e-mails clients et la page d'annulation destinée aux clients. Ils ne modifient pas les montants de remboursement ni le comportement administrateur.

📧 Ce qui se passe après une annulation

Une fois une réservation annulée, l'application effectue plusieurs actions de nettoyage et de notification :

Statut de la réservation

• bookingStatus est défini sur Cancelled (Annulée)
• La réservation reste visible dans le tableau de bord avec un statut annulé

Nettoyage du calendrier et des vidéos

• Tout événement Google Calendar ou Outlook lié à la réservation est supprimé
• Toute réunion Zoom générée pour la réservation est supprimée

E-mails

• Un e-mail d'annulation client est envoyé à l'aide du modèle Send email on cancel (Envoyer un e-mail lors de l'annulation)
• Un e-mail d'annulation administrateur est envoyé aux collègues assignés et à l'administrateur de l'équipe
• Les modèles d'annulation par défaut n'incluent pas intentionnellement le bloc [Booking Actions Block], afin que le client ne puisse pas annuler ou reprogrammer à nouveau depuis l'e-mail d'annulation

Analytics et Flow

• Un événement analytics booking_cancelled est enregistré
• Le déclencheur Shopify Flow Booking Cancelled (Réservation annulée) s'active, envoyant les détails de la réservation aux flux de travail connectés
• Une statistique de réservation annulée est enregistrée dans ServiceStats

⚠️ Remarques importantes et limitations

• Les remboursements nécessitent une commande Shopify. Si la réservation était gratuite, créée manuellement sans commande ou effectuée avec « Book without pay » (Réserver sans payer), il n'y a pas de commande à annuler ou à rembourser.
• Les remboursements concernent uniquement la commande entière. L'application ne peut pas effectuer de remboursements partiels, conserver des frais d'annulation ou rembourser des acomptes différemment.
• Le délai de remboursement dépend de Shopify. Le remboursement est initié immédiatement, mais le délai d'apparition sur le compte du client dépend du fournisseur de paiement.
• L'administrateur contourne les délais d'annulation. Le délai d'annulation minimum ne s'applique qu'aux clients.
• Les réservations groupées s'annulent par date. Chaque date dans un ensemble constitue une réservation distincte avec son propre lien d'annulation. Annuler une date n'annule pas l'ensemble complet.
• Les réservations sur plusieurs jours s'annulent normalement. La page d'annulation affiche la durée en jours, mais la logique d'annulation est la même qu'une réservation classique.
• Les réservations en liste d'attente sont refusées, pas annulées. Lorsque vous refusez une demande en liste d'attente, cela utilise un flux séparé et envoie une notification de réservation refusée.
• Delete (Supprimer) est définitif. Supprimer une réservation depuis le tableau de bord la retire entièrement et ne déclenche pas les e-mails d'annulation ni la logique de remboursement.

🐞 Dépannage

Les réservations annulées ne sont pas remboursées

1. Accédez à Settings (Paramètres) → General (Général) → Refund and Cancellation settings (Paramètres de remboursement et d'annulation).
2. Assurez-vous que la bascule Cancel order (Annuler la commande) correspondante est activée.
3. Assurez-vous que la bascule Refund customer (Rembourser le client) correspondante est également activée.
4. Confirmez que la réservation était associée à une commande Shopify.

Le client indique que le bouton d'annulation est manquant

1. Ouvrez le service et accédez à Advanced (Avancé) → Booking options (Options de réservation).
2. Assurez-vous que l'option Show cancel button in emails (Afficher le bouton d'annulation dans les e-mails) est activée.
3. Vérifiez que le modèle d'e-mail inclut le bloc [Booking Actions Block].
4. Vérifiez que le client n'est pas dans la fenêtre du Minimum cancelling notice (délai d'annulation minimum).

Le client voit une erreur en essayant d'annuler

Le client se trouve peut-être dans la fenêtre du délai d'annulation minimum. Vérifiez la valeur du Minimum cancelling notice (délai d'annulation minimum) sur le service.

🎉 Résultat final

Vous comprenez maintenant comment fonctionnent l'annulation et le remboursement dans Hoppy Appointments :

• ✅ Les clients peuvent annuler depuis leurs e-mails de réservation dans la fenêtre de délai que vous avez définie
• ✅ Les marchands peuvent annuler depuis le tableau de bord Bookings (Réservations) sans restriction de délai
• ✅ Les commandes Shopify peuvent être annulées et remboursées automatiquement lorsque les bonnes bascules sont activées
• ✅ Des e-mails d'annulation sont envoyés aux clients et à votre équipe
• ✅ Les événements de calendrier et les réunions vidéo liés sont nettoyés automatiquement

Pour les instructions de configuration, consultez les guides associés ci-dessous.

📚 Articles connexes

• Comment les clients reprogramment ou annulent des rendez-vous
• Comment fonctionnent les paiements avec les réservations de rendez-vous
• Comment gérer les réservations dans le tableau de bord ?
• Comment configurer les notifications par e-mail pour les réservations de rendez-vous ?
• Réservations de rendez-vous — Les types de réservations expliqués

Mis à jour le : 10/09/2026