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Quando um cliente ou a sua equipa cancela um agendamento, o Hoppy Appointments atualiza o registo da reserva, limpa os eventos de calendário ou reuniões de vídeo associados, envia notificações e — se a reserva tiver sido paga através do Shopify — pode cancelar e reembolsar automaticamente o pedido Shopify associado.

Este guia explica o fluxo completo de cancelamento e reembolso, os controlos disponíveis e o que acontece nos bastidores.

⚠️ Antes de começar

Para utilizar reembolsos automáticos, certifique-se de que:

• ✅ A aplicação Hoppy Appointments está instalada
• ✅ O serviço está ligado a um produto ou variante paga do Shopify
• ✅ As reservas são criadas através do checkout do Shopify (existe um pedido real)
• ✅ As notificações por email para cliente e administrador estão ativadas

ℹ️ Serviços gratuitos, reservas manuais ou reservas "Book without pay" (Reservar sem pagar) ainda podem ser cancelados, mas não existe nenhum pedido Shopify envolvido, pelo que não ocorre reembolso automático.

👤 Como funciona o cancelamento pelo cliente

Os clientes cancelam a sua própria reserva através do email de confirmação ou de atualização.

1. O cliente clica no link de cancelamento

O email contém um link de cancelamento apresentado pelo bloco [Booking Actions Block] (bloco de ações da reserva) no seu modelo. Se o serviço tiver a opção Show cancel button in emails (mostrar botão de cancelamento nos emails) ativada, o cliente vê um botão Cancel (Cancelar).

2. Abre a página de cancelamento

O cliente acede a uma página de cancelamento com a marca da loja que mostra:

• Nome do serviço
• Data e hora
• Duração
• Um botão Cancel Booking (Cancelar reserva)

3. É verificado o aviso mínimo de cancelamento

Se o serviço tiver definido um Minimum cancelling notice (aviso mínimo de cancelamento), o cliente não pode cancelar dentro dessa janela. Por exemplo, um aviso de 24 horas significa que o cliente não pode cancelar um agendamento que começa em menos de 24 horas.

⚠️ Esta janela de aviso aplica-se apenas aos clientes. Os cancelamentos de administrador ignoram-na.

4. A reserva é cancelada

Depois de o cliente confirmar, o estado da reserva muda para Cancelled (Cancelado) e o seguinte acontece automaticamente:

• Os eventos associados do Google / Outlook Calendar são removidos
• As reuniões Zoom associadas são removidas
• São enviados emails de cancelamento ao cliente e à sua equipa
• O acionador do Shopify Flow "Booking Cancelled" é ativado (se configurado)
• A análise regista a reserva cancelada

🛠️ Como funciona o cancelamento pelo comerciante

Pode cancelar uma reserva diretamente a partir do painel Bookings (Reservas).

1. Abra o menu de ações da reserva

1. Na aplicação, aceda a Bookings (Reservas).
2. Encontre a reserva que pretende cancelar.
3. Clique no menu de ações (⋯) à direita.

2. Escolha Cancel

Para reservas futuras no separador Bookings (Reservas), verá:

• Reschedule (Reagendar)
• Cancel (Cancelar)
• Delete (Eliminar)

Clique em Cancel (Cancelar) para abrir a mesma página de cancelamento com a marca da loja usada pelos clientes, mas com uma etiqueta de administrador, para que a janela de aviso não se aplique.

3. Confirme o cancelamento

Clique em Cancel Booking (Cancelar reserva) na página. O estado da reserva muda para Cancelled (Cancelado) e são executadas as mesmas ações de limpeza e notificações que nos cancelamentos pelo cliente.

⚠️ Delete (Eliminar) não é o mesmo que Cancel (Cancelar). O Delete remove permanentemente a reserva do painel e não pode ser anulado. Utilize Cancel (Cancelar) quando quiser que o cliente seja notificado e que o pedido seja tratado.

💰 Compreender as definições de reembolso

O comportamento do reembolso é controlado por alternadores globais da loja em Settings → General → Refund and Cancellation settings (Definições → Geral → Definições de reembolso e cancelamento).

Existem dois pares independentes de alternadores:

Cancelamentos pelo cliente

• Cancel order on customer cancel (Cancelar pedido no cancelamento pelo cliente) — cancela automaticamente o pedido Shopify associado quando um cliente cancela
• Refund customer on customer cancel (Reembolsar cliente no cancelamento pelo cliente) — reembolsa automaticamente o cliente quando ele cancela

Cancelamentos de administrador

• Cancel order on admin cancel (Cancelar pedido no cancelamento por administrador) — cancela automaticamente o pedido Shopify associado quando cancela a partir do admin
• Refund customer on admin cancel (Reembolsar cliente no cancelamento por administrador) — reembolsa automaticamente o cliente quando cancela a partir do admin

Como os alternadores dependem uns dos outros

O alternador Refund (Reembolso) só funciona se o alternador Cancel order (Cancelar pedido) correspondente também estiver ativado. Por outras palavras:

• Para reembolsar um cancelamento pelo cliente → ative ambos Cancel order on customer cancel (Cancelar pedido no cancelamento pelo cliente) e Refund customer on customer cancel (Reembolsar cliente no cancelamento pelo cliente)
• Para reembolsar um cancelamento por administrador → ative ambos Cancel order on admin cancel (Cancelar pedido no cancelamento por administrador) e Refund customer on admin cancel (Reembolsar cliente no cancelamento por administrador)

Se apenas Cancel order (Cancelar pedido) estiver ativado, o pedido é cancelado, mas o cliente não é reembolsado automaticamente. Ainda pode emitir um reembolso manualmente a partir do seu admin Shopify.

O que é reembolsado

Quando ambos os alternadores estão ativados, a aplicação instrui o Shopify a cancelar o pedido e reembolsá-lo na totalidade. O reembolso utiliza o fluxo de cancelamento de pedidos padrão do Shopify, pelo que:

• O valor total do pedido é reembolsado
• O inventário é reposto automaticamente
• Os reembolsos são processados através do seu fornecedor de pagamentos do Shopify existente

ℹ️ A aplicação não suporta reembolsos parciais, taxas de cancelamento ou montantes de reembolso específicos de depósitos. Se precisar de um reembolso personalizado, faça-o diretamente no Shopify.

⚙️ Controlos de cancelamento ao nível do serviço

Cada serviço tem as suas próprias regras de cancelamento em Services → [Service] → Advanced → Booking options (Serviços → [Serviço] → Avançado → Opções de reserva).

Show cancel button in emails

Controla se os clientes veem o botão de cancelamento nos emails de reserva. Se estiver desativado, os clientes não podem cancelar automaticamente a partir do email.

Minimum cancelling notice

Define até quão próximo do agendamento os clientes ainda podem cancelar. Escolha entre 0 horas e 6 semanas. Os cancelamentos de administrador ignoram esta definição.

Show reschedule button in emails

Opção relacionada que controla se o botão de reagendamento aparece nos emails.

💡 Estas definições afetam apenas os emails dos clientes e a página de cancelamento voltada para o cliente. Não alteram os montantes de reembolso nem o comportamento de administrador.

📧 O que acontece depois de um cancelamento

Assim que uma reserva é cancelada, a aplicação executa várias ações de limpeza e notificação:

Estado da reserva

• bookingStatus é definido como Cancelled (Cancelado)
• A reserva continua visível no painel com o estado cancelado

Limpeza de calendário e vídeo

• Qualquer evento do Google Calendar ou Outlook associado à reserva é removido
• Qualquer reunião Zoom gerada para a reserva é removida

Emails

• É enviado um email de cancelamento ao cliente usando o modelo Send email on cancel (enviar email no cancelamento)
• É enviado um email de cancelamento de administrador aos colegas atribuídos e ao administrador da equipa
• Os modelos de cancelamento predefinidos não incluem intencionalmente o [Booking Actions Block] (bloco de ações da reserva), pelo que o cliente não pode voltar a cancelar ou reagendar a partir do email de cancelamento

Análise e Flow

• É registado um evento de análise booking_cancelled
• O acionador do Shopify Flow Booking Cancelled (Reserva cancelada) é ativado, enviando os detalhes da reserva para quaisquer fluxos de trabalho ligados
• É registada uma estatística de reserva cancelada em ServiceStats

⚠️ Notas e limitações importantes

• Os reembolsos exigem um pedido Shopify. Se a reserva foi gratuita, criada manualmente sem um pedido, ou feita com "Book without pay" (Reservar sem pagar), não existe pedido para cancelar ou reembolsar.
• Os reembolsos são apenas do pedido total. A aplicação não pode emitir reembolsos parciais, manter taxas de cancelamento ou reembolsar depósitos de forma diferente.
• O tempo do reembolso depende do Shopify. O reembolso é iniciado imediatamente, mas o tempo que demora a aparecer na conta do cliente depende do fornecedor de pagamentos.
• O administrador ignora as janelas de aviso. O aviso mínimo de cancelamento aplica-se apenas aos clientes.
• As reservas de pacote cancelam-se por data. Cada data num pacote é uma reserva separada com o seu próprio link de cancelamento. Cancelar uma data não cancela o pacote inteiro.
• As reservas de vários dias cancelam-se normalmente. A página de cancelamento mostra a duração em dias, mas a lógica de cancelamento é a mesma de uma reserva normal.
• As reservas da lista de espera são recusadas, não canceladas. Quando recusa um pedido da lista de espera, utiliza um fluxo separado e envia uma notificação de reserva recusada.
• Delete (Eliminar) é permanente. Eliminar uma reserva do painel remove-a completamente e não aciona emails de cancelamento nem lógica de reembolso.

🐞 Resolução de problemas

As reservas canceladas não são reembolsadas

1. Aceda a Settings → General → Refund and Cancellation settings (Definições → Geral → Definições de reembolso e cancelamento).
2. Certifique-se de que o alternador Cancel order (Cancelar pedido) correspondente está ativado.
3. Certifique-se de que o alternador Refund customer (Reembolsar cliente) correspondente também está ativado.
4. Confirme que a reserva tinha um pedido Shopify associado.

O cliente diz que o botão de cancelamento está em falta

1. Abra o serviço e aceda a Advanced → Booking options (Avançado → Opções de reserva).
2. Certifique-se de que Show cancel button in emails (mostrar botão de cancelamento nos emails) está ativado.
3. Verifique se o modelo de email inclui o [Booking Actions Block] (bloco de ações da reserva).
4. Verifique se o cliente não está dentro da janela de Minimum cancelling notice (aviso mínimo de cancelamento).

O cliente vê um erro ao tentar cancelar

O cliente pode estar dentro da janela de Minimum cancelling notice (aviso mínimo de cancelamento). Verifique o valor de Minimum cancelling notice no serviço.

🎉 Resultado final

Agora já sabe como funciona o cancelamento e o reembolso no Hoppy Appointments:

• ✅ Os clientes podem cancelar a partir dos emails de reserva dentro da janela de aviso que definir
• ✅ Os comerciantes podem cancelar a partir do painel Bookings (Reservas) sem restrições de aviso
• ✅ Os pedidos Shopify podem ser cancelados e reembolsados automaticamente quando os alternadores corretos estão ativados
• ✅ São enviados emails de cancelamento aos clientes e à sua equipa
• ✅ Os eventos de calendário e as reuniões de vídeo associados são limpos automaticamente

Para instruções de configuração, consulte os guias relacionados abaixo.

📚 Artigos relacionados

• Como os clientes reagendam ou cancelam agendamentos
• Como funcionam os pagamentos com as reservas de agendamentos
• Como gerir reservas no painel?
• Como configurar notificações por email para agendamentos?
• Reservas de agendamentos — tipos de reservas explicados

Actualizado em: 10/09/2026